8월 2024 - Attagirl

선사 (Shipping Company)의 인프라횡포와 그 불친절에 대하여

포워딩 15년, 지독히도 변하지 않는 것들 – 선사의 불친절함에 대하여

포워딩 15년차. 오래달리기를 하는 사람으로서 지난 오랜 세월 동안 많은 부분들이 전산화되고 paperless가 상용화된 업계의 발전을 지켜보는 일은 자못 즐거운 일이다. 그러나 지독히도 변하지 않는 몇 가지가 있다면 그 중 하나가 바로 선사들의 불친절함이다. (갑질이라는 자극적인 표현을 썼다 지웠다했지만 노골적으로 말하면 갑질에 가까운 불친절함이다.)한국에 본사를 둔 회사들은 대부분 한국적인 정서와 코드가 맞아 이용하기가 편한데 사실 미주, 구주까지 커버하는 원양선사 중 국적선사는 한진해운이 사라진 이후 HMM이 유일한데 점점 그들도 대형외국계 선사를 닮아가는 형국이다.

인프라와 시스템을 가진자와 사용하지 않을 수 없는 자

선사와 포워더 (때로는 화주)의 관계가 바로 시스템을 가진자와 사용자의 관계이다. 어차피 운임이 비슷하고 서비스가 비슷하다면 내 입맛에 맞는 선사를 골라 쓸 수 있다. 하지만 고객사들이 동남아시아 그 이상 거리의 국가와 수출입을 한다면 외국계 선사를 부득이 이용해야하는 경우가 있다. 최근 10년 사이 업계는 많은 변화가 생겨 과거 EMAIL과 전화로 처리하던 수많은 일들을 거의 자사 홈페이지 내지 플랫폼에서 처리하고 있다. 문제는 회사마다 컨셉과 브랜딩, 마케팅 방식이 다 다르니 유저들은 단순히 Email을 쓰면 해결되던일을 웹사이트 사용법을 시행착오를 거쳐 숙지해야만 한다는 것이다. 2017년부터 대형선사들이 도입한 캔슬피는 현재 보편화되어 당장 시스템 숙지 미숙은 금전적인 손해로 이어지기도 한다. 전통적으로 마진율이 그다지 높지 않은 물류 환경을 생각하면 비용 문제는 예민할 수 밖에 없다.

견적자동화와 엄격한 책임제도

2017년부터 MAERSK 와 CMA 등 대형선사들은 시범적으로 CANCEL FEE를 도입했다고 한다. 과거 해운업계에서 캔슬피는 영업적 장애물이 될 수 있었고 이는 정을 중시하는(?) 한국인의 정서에 맞지 않았기에 과연 성공적으로 정착할지 의구심들도 있었다. 그러나 현재 해운시장 현황은 물류적 , 전산적 인프라를 모두 갖춘 글로벌 선사들이 그들의 시스템으로 편입되는 고객사들의 휴먼에러를 이용해 때로는 과하고 부당해보이는 수준의 이득을 취하고 있는 것 같다. 선박회사 업계에서도 빈익빈 부익부가 명확해진다고 해야할까? 강자들은 충분한 자금력을 바탕으로 지속적인 인수합병을 통해 계속 확장일로를 가는가 하면 그러지 못하는 중소 선사들은 점점 경쟁에서 뒤쳐지는 느낌이다. 특정 모선의 예약현황을 유저에게 공개 하지 않는 방식과 달리 오늘날의 예약제도는 유저가 직접 가능한 스케줄 현황을 조회하고 요청할 수 있는 구조다. 운임까지도 영업사원에게 별도 문의가 필요없이 시스템에서 자동 파일링 되는 경우가 많다. 운임 자동오퍼 시스템에 유입을 위해서라도 영업사원이 직접 제시하는 운임보다 낮은 수준으로 설정해놓은 경우도 많다.

제한된 재량과 이기적인 불친절함

이러한 시장에서 영업사원들은 사실 큰 역량발휘를 하지 못한다. 선사들은 점점 영업사원 개인의 역랑에 의존하기보다는 회사 자체 시스템내에서 영업관리를 하고 싶어한다. 그러다보니 외국이 본사인 외국계선사들은 유저들의 어떤 경우에도 메뉴얼대로만 처리할 수 있고 특이사항과 난도있는 문제가 발생하면 처리방침을 확인하는데도 시간이 오래걸릴 수 밖에 없다. 내가 선사에서 일해본적은 없으니 정확히 선사의 업무강도가 어떤지 알 수는 없지만 참 이상하리만큼 선사직원들은 친절한 사람 찾기가 어렵다. 저자세가 필수인 영업사원들만 ‘오래가지 않을’ 사교성을 보인다. 선사 직원들 입장에서는 플랫폼에 대한 이용법이 다 공지되어있고 늘 비슷한 문의를 받으니 지치고 질릴 노릇이긴 하나, 이용이 처음이거나 생소한 유저들의 입장을 한 번만 이해한다면 최소 친절할 수는 있지 않을까? 유럽계 선사들은 이미 전화응대를 최소화 한지 오래다. 기본적으로 전화번호 찾기가 어렵고 모든 문의용 메일로 보내고, 자동으로 CASE가 생성되어 그것에 1회성 답변을 해주는 형태이다. 특정인이 지정되어 한 사안을 처리하는것이 아니고 CASE별로 사람이 지정되다 질문이 여러 번 되어야 하는 (즉, 케이스를 여러 번 이슈 해야 하는) 건 들은 수차례 응답자가 바뀌는 촌극이 일어난다. 그러한 과정에서 선사직원들은 진절머리 나도록 불친절하고 성의가 없다.

직업적 자긍심과 즐거움을 갉아먹는 요소

우리끼리 늘 하는 소리가 있다. ‘걔네 AI잖아’ , ‘한국말을 하는데 한국어가 아니야 ㅎㅎ’. 실제 상담원들이 한국말을 하는 외국인인 경우도 많아 소통이 비효율적이거나 아예 불가한경우가 부지기수이다. 그러다가 인내심이 한계에 도달해 폭발하여 서면으로 인프라 조폭과 말다툼을 하고 나면 기분이 이만저만이 아니고 직업적 자긍심까지 떨어뜨린다는 느낌을 받는다. 타이틀만 영업사원이지 나가서 살벌한 영업세계에서 살아남을 면역력은 1도 없어보이는 영업사원들도 도처에 널렸다. 창의성과 유연성 친절함을 잃어버린 개인의 엄청난 후퇴를 아는지 모르는지 그저 처우가 좋은데 만족하고 회사다니는 사람들같다. 개인의 기지와 노력, 친절함으로 어떤 결정을 내릴 수 없는 구조안에서 사는 기분이 어떨지. 분명한건 인생을 살아갈 면역을 기르는데는 결코 좋은 환경은 아니어보인다.

기계나 AI와 같은 MAERSK의 고객센터와 무의미한 이메일 맹공을 주고받다가 이런 글까지 쓰게되었는데 , 사실 괜히 큰 회사들은 아니므로 분명히 배울점은 많다는 것은 인정한다. 그러나 수년간 잃어버린 친절함에 대해서는 세계 1위 자리를 다투는 기업이라면 다시 생각해봐야하지 않을까?

외국계 은행 해외 계좌가 갑자기 거래에 lock이 걸리다!

해외지점에서 연락이 왔다. 갑자기 잘 되던 외국계은행(은행명은 여러가지 이유로 비공개 ㅎㅎ) 계좌의 인터넷 뱅킹에 홀드가 걸렸고, 예금주인 대표이사만이 본인인증 후 이 문제를 해결할 수 있다고 한다. 기업 간의 거래에 대한 이체이니 몇 만 불 단위로 작은 금액이 아니었는데 어떠한 경고나 안내도 없이 이렇게 갑자기 lock을 거는 이유가 무엇일까? 잘못한 것도 없는데 뭔가 해당국가 금융당국의 검열(?)에 걸려든 것인가 실무자들조차 별 망상이 다 든다.

업무 대리인 권한의 한계 – “저 직원이라고요…”

지점 직원은 언제나 처럼 실무적으로 그래 왔듯 본인을 직원이라 설명하고 자기 선에서 해결을 해보려고 했다. 그러나 해당 은행은 심플하게라도 문제의 원인을 포함한 어떤 홀딩에 관한 정보에 대해서 대표이사 본인이 아닌 제 3자에게 제공할 수 없다고 오프라인 방문을 해야 한다고 말했다. 은행이 국가도 아니고 이건 좀 과한게 아닌가 차차 불쾌하기까지 했다. 대표이사가 고령에 건강이 좋지 않아 해외 출장이 어렵다고 간곡히 부탁을 하니, 그렇다면 한국지점에 방문해보라고 한다. 통화나 ZOOM같은 화상 전화를 통해 본인 인증을 해도 되겠냐는 말에 요즘에는 AI와 딥페이크 등 기술을 이용한 사기가 너무 많아 어렵단다. 그것도 이해가 가는 부분이긴 하다.

무작정 은행을 방문하다

해당 은행은 한국에 지점이 단 하나라고. 정말 놀랐다. 대표이사를 동행하고 은행에 방문했는데 건물 자체가 해당 은행 소유인데 층마다 꽤 많은 직원들이 일하고 있는 것 같다. 점심식사 때라 직원들은 ID카드를 패용하고 바쁘게 왕래를 하고 로비 외 고층에 접근 가능한 중앙 엘리베이터는 Security의 삼엄한 경비 속에 엄격히 외부인의 접근이 차단된다.

외국계 은행

따로 고객 접수처 같은 것은 없고 1층에 개인금융서비스점이 있어 들어갔다. 상황을 설명하니 놀랍지도 않게 해외 계좌에 대해서 한국은 도와줄 수 있는 것이 아무것도 없다고 한다. 이런 사안을 처리할 RM( #RelationshipManager )이 별도로 없어서 아마 이것은 해외에서 처리 해야 할 것 이라며 미룬다. 외국에 모든 결정과 통제권이 있는 외국계 특유의 보수성, 소극성과 같은 부정적 성향이 친절을 연기하는 톤 아래 훤히 보인다. 이야기가 다시 원점으로 가는 느낌이다. 해외에서는 서울 지점을 가라했는데, 서울지점에서는 다시 해외 고객센터로 연락하라니. 역시 큰 기대 하지 않는게 좋았나 싶지만 서비스를 제공하는 입장에서 고객을 이렇게 번거롭게 , 일방적인 내규에 따라 불편을 끼쳐도 되는지 약이 오른다. 더운 날씨에 동석한 대표이사 눈치도 이만저만이 아니고. 다시 해외 지점에 연락해서 다시 서비스 센터에 한국에 특정 담당자 지정을 요청해보라고 했다. 그 사이 근처 식당과 커피숍에서 적당히 좋은 방안이 나오기를 기다리며 긴장된 시간을 보냈다.

서비스 센터를 통한 유선 신분확인

다행히 지점에서는 어차피 계좌 귀속자체가 한국이 아닌 이상 더 도움을 기대하기 어려워 hotline 전화연결로 본인인증만 되면 유선으로 이 홀드해제가 가능할 것 같다고 연락이 왔다. 헛걸음을 한 것도 열받는데 주차비만 15,000원. 해당 건물 점심시간 겹쳐서 인증도 못 받고, 아무리 법인돈이라지만 화가 치밀어 올랐다. 대표이사가 실무적인 숫자나 상세한 내용을 꿰고 있는 것은 아니니 적당히 자료를 준비해서 대표이사실에서 현지 통화를 통해 해결해보기로.

(오늘만) 비서인데 제가 번역을 해도 안되나요?

제목대로 hotline과 연결되고 내가 물은 첫 질문이다. 해외 계좌 소유자지만 언어로 소통하기 어려울 수 있으니 합리적으로 설득을 해보려 했지만 3^rd party에게는 무조건 이런 경우 본인과 해야 한다고 한다. 등록된 개인 이멜로 상황정리해서 보내주면 되는것 아니냐니 무조건 이거는 유선 통화로 응대해야 한다고 고집이다. 수월한 소통을 위해 영어로 천천히 말해줄 수도 있다고 한다. 생각해보니 대표 이사님이 영어 까막눈은 아니시니 조심히 상황 설명 드리고 홀로 통화 하시게 하고 나왔다. 생각보다 수월하게 흘러가는 듯한 대화, 그리고 급하게 손짓을 하시는데 여러가지 확인 중, 송금하려던 외화 현재 기준 잔액을 알고 있느냐는 훅들어온 질문. (아무리 대표이사가 예금주라도 이걸 누가 알고있을까 ㅋㅋㅋ) 바로 회계 직원과 연결하여 금액 확인하고 불러주고 여러가지 추가로 물어보더니 finally 계좌가 5-10분 후 정상화 될거라고 한다. 처음에는 단호하게 1:1 통화만 가능했다고 하지만 내가 옆에서 소근거리는거 다 듣고도 모른 척 해준 인간미도 발휘한 상담원 ㅋㅋ고맙다! 나도 몰래 대표이사님께 엄지 척 칭찬을 해드렸다.

Scam에 대처하는 은행들의 올바른 자세

나중에 후반부에 직접 대표이사와 은행 통화 내용을 들어본 바, 내용의 핵심은 알고 보니 요즘 Fraud, scam 같은 송금에 대한 사기가 너무 판쳐 아마 은행에서 경험한 여러 사기케이스에 해당하는게 아닌지 꽤 많은 질문을 하는 것이었다. 새로운 사업 제안, 사내 직원의 횡령시도, 사기계좌로의 송금 등 여러가지 뉴스에서나 보게 되는 그런 케이스에 해당하는지 의심하고 은행은 사전 통지도 없이 hold를 강력하게 걸은것이다. 다 듣고 보니 오히려 은행에 신뢰가 올라가기도 하고 다행히 유선으로 해결이 되었지만 하마터면 비싼 비행기표 끊어 출장을 갈 뻔 한 대표님. 족히 100만원도 더 쓸 뻔한 것이다. 지사의 직원은 다소의 무력감과 불쾌감을 느끼며 어떻게 경고도 없이 이럴수가 있냐고 분통 터뜨린다. 화가 난 그녀에게 은행은 당연히 예금주를 가장 신뢰하고 존중하는거 아니겠냐며 아름다운 결말을 지었다. 나의 상사도 해당은행이 나까무라는 아니네 라고 칭찬으로 마무리 하셨지만, 아무튼 오늘도 이렇게 금융에 대해 하나 배웠다.